中國消費者協(xié)會今天（19日）發(fā)布“2023—2025年度全國消協(xié)組織投訴調(diào)解典型案例”。此次發(fā)布的投訴調(diào)解典型案例，覆蓋直播間銷售欺詐、未成年人“煙卡”消費、共享助力車摔傷理賠、農(nóng)機貸款消費、異地誘購“天價”中藥材、寵物洗澡丟失等熱點問題。

案例1：直播間銷售皮草虛標(biāo)材質(zhì)案

案情簡介

2024年12月11日，消費者李女士在抖音平臺河南億瑄服裝服飾有限公司的直播間花費3990元購買皮草大衣。購買前多次向主播及客服確認(rèn)毛領(lǐng)材質(zhì)是否為龍貓（南美栗鼠）皮毛，經(jīng)營者稱“青紫藍(lán)就是南美栗鼠”，李女士據(jù)此購買。收貨后因朋友質(zhì)疑，李女士要求經(jīng)營者提供材質(zhì)證明被拒，與平臺、經(jīng)營者溝通無果，遂向河南省消費者協(xié)會投訴。河南省消協(xié)調(diào)查時，抖音平臺拒絕提供必要信息，后經(jīng)消協(xié)努力聯(lián)系上相關(guān)經(jīng)營者。經(jīng)專業(yè)機構(gòu)檢測，大衣面料成分虛標(biāo)，標(biāo)簽顯示羊毛70%、羊絨30%，實測綿羊毛85.4%、山羊絨14.6%，毛領(lǐng)實為兔毛皮。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者按退一賠三標(biāo)準(zhǔn)賠償李女士15960元。

點評意見

本案是一起直播電商領(lǐng)域經(jīng)營者實施消費欺詐、平臺不履責(zé)的典型案例。本案中平臺內(nèi)經(jīng)營者故意混淆材質(zhì)概念，虛標(biāo)面料成分，使消費者基于錯誤認(rèn)識作出購買決定，該行為屬于《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定的消費欺詐，應(yīng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條、《電子商務(wù)法》第六十一條、《消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》第十四條規(guī)定，直播營銷平臺經(jīng)營者負(fù)有根據(jù)消費者的要求提供直播間運營者、直播營銷人員相關(guān)信息及相關(guān)經(jīng)營活動記錄等必要信息，積極協(xié)助消費者維護(hù)合法權(quán)益的義務(wù)。但本案中抖音平臺客服以“具體地址需自行查找”“沒有郵箱，無法接收”調(diào)查函等方式，不提供直播間運營者信息、不配合消協(xié)調(diào)查取證，未履行法定的平臺責(zé)任，嚴(yán)重阻礙了消費者維權(quán)進(jìn)程。直播營銷平臺經(jīng)營者拒不提供必要信息的，依據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》第五十條規(guī)定，還要受到行政處罰。此次維權(quán)不僅維護(hù)了消費者合法權(quán)益，也為直播營銷平臺和直播經(jīng)營主體敲響了合規(guī)經(jīng)營的警鐘。

維權(quán)指引

直播間購物時，消費者宜留存直播錄屏、客服聊天記錄、交易憑證等證據(jù)，對商品材質(zhì)、成分等關(guān)鍵信息存疑時，應(yīng)及時保留好相關(guān)證據(jù)，若遇商家推諉或平臺不配合提供商家信息，可向消協(xié)組織投訴。經(jīng)營者應(yīng)恪守誠信原則，如實標(biāo)注商品材質(zhì)、成分、性能等關(guān)鍵信息，杜絕虛假宣傳行為。直播營銷平臺應(yīng)建立健全消費者權(quán)益保護(hù)制度，加強對平臺內(nèi)經(jīng)營者的資質(zhì)審核與行為監(jiān)管，主動配合消協(xié)組織和監(jiān)管部門工作，及時提供平臺內(nèi)經(jīng)營者真實信息，有效協(xié)助消費者維權(quán)。

相關(guān)法條

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第四十四條、第五十五條，《中華人民共和國電子商務(wù)法》第六十一條，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》第十四條、第五十條。

案例2：違規(guī)向未成年人銷售“煙卡”案

案情簡介

2024年6月11日，消費者王先生向重慶市九龍坡區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)委員會投訴稱，其在年僅9歲兒子的書包里，發(fā)現(xiàn)20余張各類“煙卡”，在溝通了解后，得知這些“煙卡”是重慶市九龍坡區(qū)二郎科城路晨光文具店違規(guī)出售給兒子的，希望消委會能夠及時介入調(diào)查并遏制“煙卡”在未成年群體中的流行趨勢。經(jīng)調(diào)查，九龍坡區(qū)消委會當(dāng)場向經(jīng)營者發(fā)出《停止向未成年人兜售“煙卡”的勸喻書》，該店負(fù)責(zé)人在勸喻書上簽字認(rèn)可，表示愿意改正錯誤，退還王先生的兒子購買“煙卡”的費用12元，并承諾不再向未成年人售賣“煙卡”。

點評意見

本案是一起多部門協(xié)作治理“煙卡”亂象，聚焦未成年人保護(hù)的典型案例。“煙卡”在小學(xué)生群體中的盛行絕非單純娛樂現(xiàn)象，其背后暗藏健康損害、價值觀扭曲、不良行為誘導(dǎo)、變相賭博傾向等多重復(fù)合型侵害風(fēng)險，以香煙價格劃分“煙卡”等級，易滋生拜金主義、攀比心理；“煙卡”與香煙直接關(guān)聯(lián)，可能激發(fā)未成年人嘗試吸煙的好奇心；以輸贏定勝負(fù)、涉及財物交易的玩法涉嫌變相賭博，侵蝕未成年人身心健康。涉案文具店向未成年人銷售“煙卡”，違反了《未成年人保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定。九龍坡區(qū)消委會在重慶市消委會、重慶市檢察院第五分院的支持和指導(dǎo)下，聯(lián)合區(qū)檢察院、區(qū)市場監(jiān)管局、區(qū)煙草專賣局、街道市監(jiān)所等部門開展“向未成年人銷售煙卡”專項消費維權(quán)工作，聚焦未成年人保護(hù)空白地帶，通過檢查、勸阻校園周邊經(jīng)營場所售賣煙卡行為，通過“法治進(jìn)校園+親職教育”，提升未成年人自我保護(hù)能力和家長監(jiān)護(hù)意識，形成事前預(yù)防、事中干預(yù)、事后教育的閉環(huán)管理。該案的處理對于凈化校園周邊環(huán)境，阻斷“煙卡”對未成年人的不良誘導(dǎo)，推動形成未成年人保護(hù)社會共治格局具有積極意義。

維權(quán)指引

保護(hù)未成年人合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任，未成年人心智尚未完全成熟，經(jīng)營者向未成年人提供商品或者服務(wù)時應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守《未成年人保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，堅守合法合規(guī)合理原則，不向未成年人銷售“煙卡”等影響未成年人身心健康的商品。作為法定監(jiān)護(hù)人的家長，應(yīng)當(dāng)切實履行監(jiān)護(hù)職責(zé)，加強對未成年人的教育引導(dǎo)，幫助未成年人樹立正確的消費觀，摒棄購買“煙卡”等行為。

相關(guān)法條

《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》第四十二條、第五十五條，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第十六條，國家煙草專賣局辦公室《關(guān)于開展保護(hù)未成年人免受電子煙侵害專項治理的通知》（國煙辦綜〔2024〕67號）。

案例3：騎行非本人掃碼共享助力車摔傷理賠案

案情簡介

2025年4月，齊女士之子（已成年）騎行上海哈啰普惠科技有限公司（以下簡稱哈啰公司）運營的助力車時，因車輛質(zhì)量問題發(fā)生單方交通事故。哈啰公司以騎行訂單《保險合約》中“非通過本人實名賬戶掃碼結(jié)算騎車過程中發(fā)生的意外事故不在保障范圍”為由拒絕承擔(dān)賠償責(zé)任，齊女士遂向河北省滄州市消費者權(quán)益保護(hù)委員會投訴。滄州市消保委調(diào)查后認(rèn)為，涉案的中國大地財產(chǎn)保險股份有限公司（以下簡稱大地財險公司）將“為他人掃碼騎行”作為免責(zé)事由，實質(zhì)上不合理地限制了消費者的理賠權(quán)利，免除了經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)的賠償義務(wù)。據(jù)此，滄州市消保委發(fā)函建議國家金融監(jiān)督管理總局糾正大地財險公司的行為，督促其更改格式條款。經(jīng)調(diào)解，大地財險公司于7月9日，按保險合同約定全額賠付齊女士5000元，哈啰公司支付剩余醫(yī)療費14000余元。7月底，哈啰助力車App中《保險合約》內(nèi)顯失公平的條款已刪除。

點評意見

本案是一起共享出行領(lǐng)域經(jīng)營者利用格式條款不當(dāng)限制消費者求償權(quán)的典型案例。消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受《消費者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)。涉案《保險合約》中的“非通過本人實名賬戶掃碼結(jié)算騎車過程中發(fā)生的意外事故不在保障范圍”條款，排除了作為實際使用人的消費者在使用車輛過程中遭受人身或者財物損害時享有的求償權(quán)，違反《消費者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，屬于不公平格式條款，應(yīng)作無效處理。

維權(quán)指引

消費者在簽訂各類服務(wù)合同或購買商品前，應(yīng)仔細(xì)閱讀經(jīng)營者提供的格式條款，重點關(guān)注其中關(guān)于權(quán)利義務(wù)免除、責(zé)任限制、違約責(zé)任等內(nèi)容。發(fā)生消費糾紛的，可及時向經(jīng)營者所在地消協(xié)組織投訴，或向有關(guān)行政部門舉報。經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，堅持公平誠信原則，制定公平合理的條款內(nèi)容，顯著提示與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，嚴(yán)禁利用格式條款逃避自身責(zé)任，排除、限制消費者權(quán)利，加重消費者責(zé)任。

相關(guān)法條

《中華人民共和國民法典》第四百九十七條，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第二條、第十一條、第二十六條。

案例4：購買農(nóng)機無法貸款案

案情簡介

2024年7月底，消費者馬先生在新疆維吾爾自治區(qū)塔城市寶鼎農(nóng)機有限公司（以下簡稱“經(jīng)銷商”）咨詢購買一臺價值38.5萬元的葫蘆采收機。因馬先生有未結(jié)清貸款，其對能否獲批貸款存疑，經(jīng)銷商則明確承諾“可協(xié)助向銀行申請貸款，確保貸款辦理成功”?；谠摮兄Z，馬先生先后支付定金1萬元和首付款12萬元，雙方約定余款待貸款到賬后支付。8月23日，經(jīng)銀行審核，因馬先生個人征信及還款能力未達(dá)放貸標(biāo)準(zhǔn)，其貸款申請被拒絕。經(jīng)銷商隨后以“屬銀行政策及個人問題”為由，拒絕馬先生的退款要求。馬先生于8月26日向塔城市消協(xié)投訴。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)銷商向馬先生全額退款。

點評意見

本案是一起農(nóng)業(yè)消費領(lǐng)域經(jīng)營者虛假承諾辦理貸款、誘導(dǎo)消費的典型案例。本案經(jīng)銷商利用農(nóng)戶對農(nóng)機貸款的急切需求，在未核實消費者資質(zhì)、未建立預(yù)審機制的情況下，作出“確保貸款辦理成功”的承諾，誘導(dǎo)消費者支付大額款項購買農(nóng)機，該行為嚴(yán)重違反《消費者權(quán)益保護(hù)法》第四條規(guī)定的誠實信用原則及第二十條規(guī)定的真實答復(fù)義務(wù)。本案警示經(jīng)營者，營銷承諾必須以履約能力為前提，脫離客觀條件的“空頭支票”必須承擔(dān)法律責(zé)任。同時，本案成功運用涉農(nóng)糾紛快速響應(yīng)機制，體現(xiàn)了消協(xié)組織護(hù)航農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、優(yōu)化農(nóng)村消費環(huán)境的關(guān)鍵作用。

維權(quán)指引

消費者在購買農(nóng)機等大額商品前，要主動查詢個人征信及貸款政策，對“協(xié)助貸款”等承諾應(yīng)要求寫入合同或補充協(xié)議，支付款項務(wù)必索要憑證，并保存溝通記錄。經(jīng)營者銷售農(nóng)機，應(yīng)建立貸款資質(zhì)預(yù)審流程，規(guī)范營銷話術(shù)，杜絕“包辦貸款”“肯定通過”等絕對化承諾；積極配合調(diào)解，及時化解涉農(nóng)糾紛，維護(hù)商譽。

相關(guān)法條

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第四條、第二十條、第六十二條。

案例5：異地誘購“天價”中藥材案

案情簡介

2025年8月，湖南懷化消費者陳女士自駕途中在服務(wù)區(qū)休息，被一自稱為中醫(yī)世家的女子誘導(dǎo)至四川省甘孜藏族自治州理塘縣梅朵措觀光旅游服務(wù)區(qū)玻璃棧道土產(chǎn)店購買中藥材。商家在未告知總價、未征得陳女士同意的情況下，擅自抓取了蟲草、鹿茸、鹿鞭等藥材并打成粉末，要求其支付48360元。陳女士認(rèn)為價格過高，商家則稱“已打粉不得退貨”，陳女士考慮人在外地、孤立無援，無奈支付48300元。8月17日，陳女士返湘后向湖南省懷化市消委會投訴，認(rèn)為商家涉嫌變相強買強賣。懷化市消委會向四川省甘孜州消委會轉(zhuǎn)辦案件，經(jīng)調(diào)查調(diào)解，商家退還消費者全部購物款。

點評意見

本案是一起典型的異地誘購消費陷阱案。商家利用消費者身處外地、信息不對稱，采用擅自將藥材打成粉末，“已打粉不得退貨”等手段，利用商品狀態(tài)改變后難以二次銷售的說辭，強行售賣“天價”中藥材。本案中經(jīng)營者的行為違反《消費者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，變相強制交易，嚴(yán)重侵害消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。本案中，懷化市消委會與甘孜州消委會跨省聯(lián)動、高效處置，在24小時內(nèi)為消費者挽回全部損失，體現(xiàn)了消協(xié)組織的協(xié)作精神，是異地維權(quán)的成功范例。

維權(quán)指引

消費者購物時務(wù)必保持理性，對“中醫(yī)世家”“限量優(yōu)惠”等話術(shù)保持警惕。購買前問清單價、數(shù)量、總價，確認(rèn)無誤后再付款。若遇強買強賣，應(yīng)保留證據(jù)，及時投訴、舉報。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)誠信經(jīng)營，規(guī)范推銷行為，嚴(yán)禁虛假宣傳，堅守知情同意底線，依法公平交易，杜絕強買強賣。

相關(guān)法條

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第八條、第九條、第十條、第十六條。

案例6：寵物走失情感慰藉索賠案

案情簡介

2025年5月11日，消費者徐女士將愛犬送至浙江省寧波市寧?？h梅林米可寵物店洗澡美容，因店家疏忽未關(guān)閉店門，導(dǎo)致犬只走失。店家提出“賠償同品種幼犬和部分現(xiàn)金”的解決方案被拒，徐女士認(rèn)為飼養(yǎng)八年的愛犬已成為家庭成員，其情感價值無法替代。雙方協(xié)商未果，遂向?qū)幒？h消費者權(quán)益保護(hù)委員會梅林分會投訴。經(jīng)調(diào)解，店家向消費者當(dāng)面道歉，提供同品種健康幼犬，并支付2000元作為情感慰藉補償。

點評意見

本案是一起寵物服務(wù)機構(gòu)看管不當(dāng)造成陪伴型寵物丟失的消費糾紛，其典型意義在于對寵物情感價值的認(rèn)可與補償探索。本案中，消費者與寵物店間形成有償服務(wù)合同，商家負(fù)有依約提供服務(wù)和妥善看管寵物的雙重義務(wù)。因商家疏忽導(dǎo)致寵物丟失，屬于未盡到安全保管義務(wù)，已構(gòu)成根本違約。與普通財物不同，陪伴型寵物凝聚了主人長期的情感投入與陪伴寄托，屬于具有人身意義的特定物。本案將寄托情感價值的寵物丟失認(rèn)定為“情感損害”，以“情感慰藉金”方式予以補償，填補了規(guī)則適用中的空白，為今后處理類似消費糾紛提供了可借鑒、可復(fù)制的實操樣本。

維權(quán)指引

消費者選擇寵物服務(wù)時，應(yīng)選擇信譽良好、經(jīng)營場所安全、防護(hù)措施完善的商家。同時，妥善保留消費憑證等證據(jù)，對具有特殊情感價值的寵物作出明確約定，一旦發(fā)生損害，可依法要求賠償。寵物服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)加強員工培訓(xùn)，完善門店安全設(shè)施，嚴(yán)防寵物走失、受傷等意外發(fā)生。因管理疏忽造成寵物丟失的，不僅要賠償財產(chǎn)損失，還應(yīng)正視消費者的情感訴求，積極協(xié)商、真誠致歉、合理補償。

相關(guān)法條

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》第七條、第五十二條，《中華人民共和國民法典》第九百九十六條、第一千一百八十三條。